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私下串通,行贿索贿 为了门店评级,4S与检查员背后

字号+ 作者:AC汽车 来源:网络 2020-07-02 15:27 我要评论( )

作者 | 黑船来航 出处 | AC汽车 原创转载请注明来源 熟悉汽车行业的人都知道,影响一家4S收入的因素有很多,其中“丰富的热销车型”与“主机厂返利”对一家经销店的利润率起到了决定性因素。作为一家经营状况良好的主机厂,为了使有限的资源最大限度公平的分...

作者 | 黑船来航

出处 | AC汽车

原创转载请注明来源

熟悉汽车行业的人都知道,影响一家4S收入的因素有很多,其中“丰富的热销车型”与“主机厂返利”对一家经销店的利润率起到了决定性因素。作为一家经营状况良好的主机厂,为了使有限的资源最大限度公平的分配到各个经销商手中,设立一定的等级(或积分)评定不仅便于管理,同时还能作为经销商自我审查的标准,明确工作方向。

经销商分级制度自经销店成立伊始贯穿整个生命周期。通常的,车企会根据区域、规模、投入等因素作为入网时的最初等级。入网后,以年为考核周期,加入服务考评,体系内经销商按照相关标准进行等级评定。级别越高,则相应的福利也就随之增多。

为了获得更多的经营利益,经销商往往对于店铺评级与检查给予更多关注。由此催生出了种类各异的乱象:如,递条子、打招呼、送红包、安排招待等。鉴于此,部分主机厂就出现制度与执行不符的乱象。某品牌区域经理曾经向AC汽车表示:“我的年收入可能还不如下面一些胆子比较大的员工。”

01 4S行贿,检查员索贿 只为一个“好评”

门店评级是一项较为“务虚”的考察项目,也是违规行为发生的主要场景。其主要通过主观评估,对经销店进行考察。不同于可以量化的销量、零配件采购等客观数据,一定程度上,探访人员的主观判断会直接影响到一家店铺的考察评分。

据经销商透露,整个售前检查流程分为:店面评测(消费者到店第一体验),接待,诺成接洽(即:选买环节),试乘试驾,车辆交付。检查员(类似:飞检员)到店后,便携式摄录设备启动,依次体验上述流程,而后将相关结果归纳汇总,并给出相对应的意见。最终,上述评定结果回传至主机厂。

对于明访,4S店工作人员通常以现金方式,在检查员进入4S店监控范围之前贿赂一笔500-3000元不等的“好处费”。拿到钱后,检查人员会对问题多发环节(如:诺成接洽与车辆交付)适当宽容。店内工作人员接到到店探访消息后事先准备,按照检查员的引导完成流程即可。一场看似可信度甚高的检查愉快结束。

对于暗访,主机厂通常会委托三方专业机构介入。后者拿到名单后将检查人员的到店时间与项目同4S店相关人员事先通气,敲定“好处费”后,展开名义暗访。与上述流程相同,探访结束后,部分4S相关人员支付完三方机构的好处费后往往会额外给检查员一笔“茶水钱”。最终,两家心满意足,各自分得好处,一份份有名无实的成绩单应运而生。

“检查人员一般都比较好说话,只要没有大规模或者集中性的客户投诉。基本上检查结果会成为年底经销店评级的一项重要依据。这种情况由来已久,几年前和现在相比,只是行贿金额和对象有所收敛,关系不熟一般不敢这么操作。有的时候就算你做的非常好,你不给他们(即:检查人员)一些好处,他们也会无中生有给你制造点‘问题’。”一位经销商对此有些无奈。正如前文所述,这样的“好评”对于他而言,意味着获得更多的利润。

02 厂家政策往往不那么“容易”执行

一位不愿意透露姓名的经销商表示:业内存在的小额“行贿索贿”行为由来已久。一些服务行为的违规有些“迫不得已”;厂商的部分品宣、销售、服务政策与实习操作存在较大的出入。如果严格依照品牌的要求,则会出现“水土不服”的情况。而这种有些谐谑的制度在汽车经销领域始终难以根治。

以某品牌服务流程为例:仅新车销售阶段的客户关怀话术就有7条之多,完全按照服务要求执行,则会令服务环节显得非常冗长。一位销售员表示:“这种门店考评是完全依照标准进行,比如我们已经在电话中聊得非常熟悉了,你到店之后我还是要询问你的‘姓名、电话、联系方式等’资料。”如果不按照上述表述进行,就不复合检查评定的相关标准。

倘若严格依照上述规定执行,客户产生厌恶情绪向主机厂的客服渠道投诉。一经核实,则同样会面临处罚。“所以说,你们到店购车,我们的销售人员不能也不会机械式的沟通,而是针对你(客户)的具体需求给予你相对应的服务。”经销商王强(化名)有些激动,“主机厂评选的‘优秀销售员’更看重的是‘卖了多少台车’,对于这些务虚的条框只需要做到尽量不要引起投诉即可。”

政策的“水土不服”不仅仅停留于相关的经销店具体服务细节,有时区域政策亦同样无法适时匹配。2013年,某品牌为体现自身“高大上”的品牌形象,曾要求认证销售人员必须使用普通话作为沟通语言,一家位于四川低线城市的4S店曾因此受到处罚。最终,由于当地普通话使用频率较低,日常交流习惯等原因,品牌方最终纠正了这一荒谬的制度。但在今天看来,着实有些荒谬。

相比起一些低频违规行为,购车后衍生业务搭售也成了调查员探店的问题多发区。大部分首次购车车主由于对车辆交易流程不甚了解,导致登记代办业务(即:交税、上牌)无法展开。上述人群断章取义的了解到“未经车主同意,保险不得强行搭售”这一条款后拒绝办理保险,其自身又不了解如何办理车险。

“所以这就是老大难问题,我们如果推荐保险业务,这就属于违规;如果不推荐保险业务,客户自己也不知道怎么办。由于他自己的原因导致到期后无法提车,反过头来投诉我们。主机厂还是会处罚我们。”一位4S销售部经理摇了摇头。

据AC汽车实地探访了解,目前主机厂服务政策中仍有部分厂商存在“保险业务流程与现实不符”、“客户洽谈流程与现实不符”、“交车服务细则与现实不符”、“店内环评缺乏可执行性标准”等问题。

言而总之,行贿索贿固然是一种严重的不当行为。对此,一位车商表示:这种问题出现的关键不能单单责备4S为了多赚钱不惜铤而走险。品牌方相关人员多年来“闭门造车”习惯或许是这一现象出现的本质。制度与现实的不服恰恰说明了没有切实的“走到店里看一看”,所以,4S与检查员的“不当行为”,或许存在一定程度的无奈。

03 主观的监督 不如客观的放权

当下,汽车行业面临着来自多方面的挑战与困境。而绝大多数主机厂的主要收入来源仍是汽车销售与售后服务业务。无论是豪华品牌、合资品牌、自主品牌,其主营业务均依赖广大经销渠道开展。去年10月,中华全国工商联合会汽车经销商商会(下称:CADCC)曾发文呼吁主机厂尽可能放权。“无为而治”的经销理念在广大车商中逐渐扩散。

由于经销商更加熟悉和了解地方市场,主机厂宏观政策难免与实际执行产生出入。经销商王巍(化名)曾向AC汽车透露,现阶段,主机厂对于具体服务流程的执行已经比早点宽松了不少。汽车销售总归要服务于人,而标准化的服务流程无法匹配非标准化的单一客户需求。

“刻板的4S店等级评价应该与实际情况有机结合。以某品牌为例,A类店铺配置的热销车型车型与B类店铺多;返利亦存在差异。这就容易造成‘马太效应’,尾部的经销商就会被淘汰,继而产生更为严重的后果。”

无论是行贿也好,索贿也罢,这样的行为不仅违规同样涉嫌违法犯罪。主机厂设立监测制度并执行激励方案的本意是对经销商行为的规范与督导;照实际情况来看,经销店与检查员(或飞检员)的违规行为有时同样出于无奈。主机厂少一些主见,经销商多一些意见,双方共同协商,让好的制度发挥实效。

汽车后市场 汽车零售

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